در مطلب قبلی در مورد مدیریت تجربه مشتریان به تعاریف کلی این حوزه پرداختیم. در این مطلب، به بررسی مزایای CEM، مراحل کلیدی پیاده‌سازی CEM و برخی از بهترین شیوه‌های CEM می‌پردازیم.
در دنیای امروز که رقابت شدید شده است، تجربه مشتری به یکی از مهم‌ترین فاکتورها برای موفقیت کسب و کار تبدیل شده است. مشتریان امروزی به دنبال تجربه‌ای فراتر از صرفاً خرید محصول یا خدمات هستند. آنها خواهان تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده، تعاملی و بدون دردسر هستند.
مدیریت تجربه مشتری (CEM) به فرایند استراتژیک برنامه‌ریزی، سازماندهی و مدیریت تعاملات با مشتریان در تمام نقاط تماس با هدف ارتقای رضایت، وفاداری و حفظ مشتریان گفته می‌شود.
مزایای CEM
افزایش رضایت و وفاداری مشتری: تجربه مثبت مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری می‌شود. مشتریان راضی به احتمال زیاد به خرید مجدد از شما می‌پردازند، نظرات مثبتی را به اشتراک می‌گذارند و شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
بهبود حفظ مشتری: CEM می‌تواند به کاهش نرخ ریزش مشتری کمک کند. هنگامی که مشتریان از تجربه خود با شما راضی باشند، به احتمال زیاد با شما می‌مانند.
افزایش فروش: مشتریان راضی بیشتر از مشتریان ناراضی خرید می‌کنند. CEM می‌تواند به شما کمک کند تا فروش خود را افزایش دهید و به اهدافتان برسید.
کاهش هزینه‌ها: CEM می‌تواند به شما کمک کند تا هزینه‌های مرتبط با خدمات مشتری را کاهش دهید. هنگامی که مشتریان از تجربه خود با شما راضی باشند، به احتمال زیاد برای حل برخی مشکلاتشان اولیه با شما تماس نمی‌گیرند اما مشتریانی که تجربه خوبی نداشته باشند با کوچکترین مشکل هزینه را در تیم خدمات سازمان شما بالا می برند.
بهبود شهرت برند: CEM می‌تواند به شما کمک کند تا شهرت برند خود را ارتقا دهید. مشتریان راضی به احتمال زیاد نظرات مثبتی را به اشتراک می‌گذارند که می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند.
مراحل کلیدی پیاده‌سازی CEM
اهداف خود را تعیین کنید: اولین قدم در پیاده‌سازی CEM، تعیین اهداف خود است. می‌خواهید با CEM به چه چیزی دست پیدا کنید؟ افزایش رضایت مشتری؟ بهبود حفظ مشتری؟ افزایش فروش؟
مشتریان خود را بشناسید: برای ارائه تجربه‌ای عالی به مشتریان، باید آنها را به خوبی بشناسید. نیازها، خواسته‌ها و نقاط درد آنها را شناسایی کنید.
نقاط تماس مشتری را ترسیم کنید: نقاط تماس مشتری تمام نقاطی هستند که در آنها مشتری با کسب و کار شما تعامل دارد. این نقاط تماس می‌توانند شامل وب سایت، فروشگاه، مرکز تماس و رسانه‌های اجتماعی باشند.
تجربه فعلی مشتری را ارزیابی کنید: تجربه فعلی مشتری را در هر نقطه تماس ارزیابی کنید. این کار را می‌توان از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و تجزیه و تحلیل داده‌ها انجام داد.
نقاط ضعف را شناسایی کنید: نقاط ضعف موجود در تجربه‌ی فعلی مشتری را شناسایی کنید. این نقاط ضعف فرصت‌هایی برای بهبود هستند.
برنامه‌ای برای بهبود ایجاد کنید: برنامه‌ای برای بهبود نقاط ضعف شناسایی شده ایجاد کنید. این برنامه باید شامل اقدامات، جدول زمانی و مالکیت باشد.
برنامه خود را اجرا کنید: برنامه خود را اجرا کنید و پیشرفت خود را رصد کنید.
تجربه مشتری را به طور مداوم بهبود بخشید: CEM یک فرآیند مداوم است. شما باید به طور مداوم تجربه مشتری را ارزیابی و بهبود ببخشید.
برخی از بهترین شیوه‌های CEM
از بازخورد مشتری استقبال کنید: بازخورد مشتری را از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کنید. از این بازخورد برای بهبود تجربه‌ی مشتری استفاده کنید.
به طور شخصی‌سازی‌شده با مشتریان تعامل داشته باشید: تا حد امکان با مشتریان خود به طور شخصی‌سازی‌شده تعامل داشته باشید. این کار را می‌توان از طریق توصیه‌های محصول، پیشنهادات ویژه و محتوای شخصی‌سازی‌شده انجام داد.
به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهید: به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهید. این به معنای پاسخگویی سریع به سوالات، حل سریع مشکلات و ارائه پشتیبانی با کیفیت است.
از فناوری برای ارتقای CEM استفاده کنید: از فناوری برای ارتقای CEM خود استفاده کنید. ابزارهای مختلفی وجود دارد که می‌تواند به شما در جمع‌آوری اطلاعات در خصوص تجربه مشتریان کمک کنند. ابزارهایی مثل سیستم های نظرسنجی، سیستم رضایت سنجی تماس، باشگاه مشتریان و ….
نظرات کاربران