بعنوان اولین مطلب در خصوص نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان (CRM) که در این سایت منتشر میکنم، میخواهم یک سوال ساده مطرح کنم.
نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان چه خدمتی به سازمان شما ارائه خواهد داد؟
در پاسخ به این سوال باید بگویم: هیچ!
به راحتی می توانید عبارت “بهترین نرم افزار CRM” را گوگل کنید تا با لیستی از شرکتها و سایتهای فعال در این حوزه آشنا شوید، اما دست نگه دارید. یک نرم افزار CRM به تنهایی هیچ کمکی به سازمان شما نخواهد کرد. حتی ممکن است استفاده از بهترین نرم افزار CRM، در صورت نداشتن بلوغ کافی در این حوزه به فرآیندهای جاری سازمان شما آسیب بزند. توجه داشته باشید که خریداری یک نرم افزار CRM قرار نیست منجر به آسان تر شدن فرآیند و یا کم شدن حجم کاری پرسنل گردد. بنابراین ابتدا باید هدف را درست شناسایی کنیم.
سازمان شما به روی شانه های مشتریان شما استوار است. مشتریان قوی تر و قدرتمندتری برای خود بسازید. در دنیای امروز تجارت، مشتری در مرکز سازمان قرار دارد و نه کارکنان یا مدیرعامل یا هیئت مدیره.
ارزش آفرینی برای مشتریان باعث قدرت یافتن آنها و به تبع آن رشد سازمان شما خواهد شد. در درجه اول باید به این موضوع بیاندیشیم: محصول یا خدمتی که به مشتریان ارائه میکنیم چطور می تواند برای انها ارزش آفرینی بیشتری داشته باشد؟ مسلما بایستی خدمتی را ارائه کنید یا محصولی که مشتری شما از آن به واسطه رفع دقیق تر نیازمندیش حس بهتری داشته باشد. اما چگونه؟
پاسخ ساده است. مشتری خود را بهتر و بیشتر بشناسید. هر چه بیشتر در مورد مخاطبان اصلی محصولات خودتان بدانید در مورد روشهای رفع نیازمندی آنها نیز بیشتر خواهید دانست. بنابراین شروع کنید. حالا ابزار می تواند به شما برای رسیدن به این هدف کمک کند.
برای شناخت بهتر هر چیزی، نیاز است تا اطلاعات اصلی و جانبی بیشتری از آن موضوع در اختیار داشته باشید. بسیاری از ما در کسب و کار خود خواسته یا ناخواسته حجم زیادی از این اطلاعات را بدست می آوریم. اما اگر نتوانیم آنها را به صورت یکپارچه و منسجم جمع آوری کرده و در گزارشهای دوره ای خود از کسب و کارمان آنها را تحلیل کنیم، نمی توانیم هیچ استفاده ای از این اطلاعات بکنیم.
در واقع گوئی ما هیچ شناختی از مشتری خود نداریم، اگر ابزار نداشته باشیم.
با جمع آوری این اطلاعات می توانید از عادات مشتریان خود در گروه های مختلف آگاه شوید. (درخصوص اهمیت مباحث عادات مشتریان و گروه بندی مشتریان در مطالب جداگانه ای صحبت خواهیم کرد).
عادات مشتریان می تواند شامل نحوه انتخاب محصول توسط آنها، نحوه برخورد آنها با واحد پشتیبانی در موقعیتهای مختلف، الگوی جستجو و خرید محصول مورد نیاز و یا هر عادت دیگری که مستقیم یا غیر مستقیم در تصمیم گیری مشتریان تاثیر گذار است و دانستن آن در بهبود عملکرد فرآیندهای سازمانی شما می تواند موثر باشد.
ارزش مشتری (CLV) برای سازمان شما بر اساس همین اطلاعات مشخص می گردد. اینکه یک مشتری از لحظه احساس نیاز تا نهایی کردن خرید چه مسیری را طی می کند (CEM) حائز اهمیت است.
مطالعات نشان دهنده آن است که به صورت معمول در هر کسب و کار برای ۸۰ درصد از فروش، شما نیاز به حداقل ۵ مرتبه پیگیری از مشتریان خود دارید. بنابراین لازم است تا روابط خود را با مشتریان گسترش داده و روی یک رابطه عمیق تر با مشتریان خود تمرکز کنید. برای نیل به این هدف روی انتخاب بهترین ابزار CRM برای کسب و کار خود دقت کنید.
در مطالب بعدی در قسمت وبلاگ این سایت بیشتر در این خصوص با هم تبادل نظر خواهیم کرد.
نظرات کاربران